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News vom 12.05.2016

Projektbericht: So einfach geht mobile Auftragsverwaltung bei der Rotex GmbH

Eine mobile und digitale Auftragsverwaltung wird auch für SHK-Betriebe immer relevanter. Nicht nur ermöglicht solch eine Software die Verschlankung der Serviceprozesse. Auch die Qualitätssicherung wird mit mobiler Dokumentation einfacher und die Kundenbindung sogar besser. Das sind zumindest die Erfahrungen des deutschen Heizungsherstellers ROTEX Heating Systems GmbH. 2015 entschied sich das Unternehmen bei sich und 80 Partnerunternehmen ein komplett neues mobiles Auftragsverwaltungssystem einzuführen.

Bereits einige Monate vor Einführung des MFR arbeitete ein ausgewähltes Team aus Servicetechnikern und Partnerunternehmen testweise mit der neuen Software.
Bereits einige Monate vor Einführung des MFR arbeitete ein ausgewähltes Team aus Servicetechnikern und Partnerunternehmen testweise mit der neuen Software.
Insgesamt sind die Arbeitsabläufe schlanker und effizienter geworden. Bilder: Rotex GmbH
Insgesamt sind die Arbeitsabläufe schlanker und effizienter geworden. Bilder: Rotex GmbH

Eigentlich hatte der 1973 gegründete Hersteller und Anbieter von Heizungssystemen bereits ein digitales System. Mit Profiline hatte das Unternehmen aus Güglingen 2005 alles auf die eigene Entwicklung eines Systems zur Abwicklung und Dokumentation von Serviceeinsätzen gesetzt. Über die Jahre änderten sich jedoch die Anforderungen an dieses System.

Das Ergebnis ist wohl jedem aus seinem eigenen Betrieb bekannt: das eigentliche System ist zu starr, um an die Anforderungen angepasst werden zu können. Es entstehen Insellösungen, die zwar halbwegs funktionieren, aber nie wirklich harmonisch miteinander laufen. “Die Dokumentation von eingehenden Zusatzinformationen und die Auftragserteilungen mussten zum Beispiel in einem Zusatzprogramm vorgenommen werden”, erinnert sich Heiko Kießling, Leiter des technischen Kundendienstes bei ROTEX. “Auch die Routenplanung erfolgte in einem extra Routenplanungstool. On- und Offline-Bearbeitung waren kombiniert, was häufig zu einer doppelten Belastung der Techniker führte. Nicht zuletzt erschwerten Freitexte in den Berichten die Auswertung.” Kurz: nach fast zehn Jahren brauchte man nicht nur ein neues System, sondern auch einen neuen, flexibleren Ansatz.

Das mobile field reporting braucht Flexibilität, Automatisierung, Prozessorientierung

Anfang 2015 machte sich die ROTEX GmbH auf die Suche nach einem neuen System, dass ihren Prozess der Serviceaufträge (mobile field reporting) möglichst ganzheitlich abbilden kann. Auf dem Markt gab (und gibt) es mittlerweile etliche Softwarelösungen für mobile Dokumentation und Auftragsbearbeitung, wie zum Beispiel MFR, Handyman, MobileX oder fastleansmart. Im Vergleich zu 2005 sah sich das Unternehmen plötzlich vielen Möglichkeiten gegenüber. Es begann die Phase, die angebotenen Softwarelösungen genaustens zu sonderieren und nach klaren Anforderungen zu prüfen. Neben einer hohen Flexibilität für spätere Anpassungen (zum Beispiel bei Prozessänderungen) und einer möglichst passgerechten Abbildung der eigenen Prozesse stand das Preisleistungsverhältnis besonders im Vordergrund.

Als die sechs wichtigsten Anforderungen identifizierte ROTEX:

  1. Die Dokumentation muss auch offline - ohne aktivem Netzzugang - nutzbar sein. Die Synchronisierung im Nachgang muss reibungslos funktionieren.
  2. Die Routenplanung und Übersicht der Aufträge müssen im System eingebunden sein.
  3. Die Dokumentation erfolgt anhand von Checklisten, die selbstständig angepasst werden können und die um einen Leitfaden zur Störungsbehebung erweitert werden können.
  4. Das System muss flexibel genug sein, um jederzeit Erweiterungen umzusetzen, die voll integriert sind, so dass keine neuen Insellösungen entstehen.
  5. Die Dokumentation von Zusatzinformationen (wie Fotos) muss direkt im System möglich sein.
  6. Der Auftraggeber wird automatisiert über Termine, Zusagen, Auftragsabschlüsse und Berichte informiert.

Eine weitere Herausforderung war, dass die Software nicht nur bei ROTEX sondern auch bei den Partnerunternehmen, die für ROTEX Serviceaufträge übernehmen, eingesetzt werden sollte - immerhin 80 an der Zahl.

Nach genauer Abwägung aller Systemangebote, entschied sich das Management für MFR (kurz für Mobile Field Report) der Simplias GmbH.

Frühe Einbindung aller Beteiligten + Prozessstandardisierung = Begeisterung

Die Einführung einer neuen abteilungsübergreifenden Software kann für ein Unternehmen schnell zum Albtraum werden. Nicht nur muss die technische Infrastruktur eingerichtet werden und - wie bei ROTEX - eine Unzahl von bestehenden Daten in das neue System überführt werden. Es gilt auch, alle beteiligten Personen - Innendienst-Mitarbeiter, IT, Techniker, Geschäftspartner, Management - von dem System zu überzeugen und sie mit diesem vertraut zu machen.

“Der Übernahme des Datenstamms sollte genau zu einem Stichtag erfolgen”, erläutert Kießling. Eine technische Herausforderung brachte ausgerechnet das benutzerfreundliche Google Maps, das für die Routenplanung und Kundenverwaltung im System eingebunden wird. Aufgrund einer Google Maps internen Einstellung, können nur eine begrenzte Anzahl von Adressen pro Tag und IP-Adresse verifiziert werden. Um trotzdem das Ziel zu erreichen, entwickelten ROTEX und die Simplias GmbH deshalb ein einfaches Workaround. “Das Simplias-Team hat das Problem über eine paketweise Abfertigung und einen nachträglichen automatischen Abgleich der übernommenen Kundendaten mit den parallel dazu neu angelegten Kunden sehr gut gelöst.”

Um sowohl die eigenen Servicemitarbeiter als auch die 80 Servicebetriebe, mit denen ROTEX zusammenarbeitet, zum Stichtag einsatzfähig zu machen, wurden alle Beteiligten aktiv in den Einführungsprozess integriert. Bereits einige Monate vor Einführung des MFR arbeitete ein ausgewähltes Team aus Servicetechnikern und Partnerunternehmen testweise mit der Software und gaben über ein Forum ständig Feedback zu gewünschten Anpassungen. Das überzeugte auch die Partner von ROTEX. “Es war erstaunlich einfach unsere Servicepartner zu überzeugen”, erinnert sich Kießling rückblickend. “Die Nutzung des iPads und iPhones [für die Servicetechniker] ist sehr intuitiv. Im Zusammenhang mit den generierten Checklisten ist es zudem sehr einfach und schnell, einen ordentlichen Bericht zu generieren. Hinzu kommen die standardisierte Vorgehensweise mit Hilfestellungen, gepaart mit der schnellen und einfachen Eingabe sowie der Offline-Verfügbarkeit. Das kam gut an.”

Das Ergebnis: Das System fürs mobile field reporting war innerhalb von gerade einmal drei Monaten einsatzbereit. Der Stichtag am 01. Juni 2015 wurde eingehalten.

Die Ergebnisse zählen

Ein halbes Jahr später blickt Kießling äußerst zufrieden auf die Einführung der neuen mobile field reporting Software MFR zurück. Die Mitarbeiter und Servicepartner arbeiten gerne mit dem System. Selbst die Kunden profitieren mittlerweile von der mobilen Auftragsverwaltung und Dokumentation, wie Frank Sedat, Leiter des After Sales Service bei ROTEX meint. “Die Kunden sind besser in den Planungsprozess eingebunden, da sie über jeden Schritt automatisch via Mail informiert werden. Außerdem steht ihnen jetzt bereits zum Zeitpunkt des Abschlusses der Arbeiten der Bericht zur Verfügung.” Mit dem alten System musste vieles händisch gemacht werden, was unter Zeitdruck und bei hoher Auftragsdichte schnell zu Engpässen führen konnte. Jetzt führen höhere Servicetransparenz und Echtzeit-Information zu einer besseren Kundenbindung.

Die Transparenz hat auch Auswirkungen auf die internen Prozesse wie Controlling und Rechnungsstellung. Die Berichte sind aussagekräftiger und können über einfache Filter zeitnah ausgewertet werden. Dafür sind nun keine Fachspezialisten mehr notwendig. “Insgesamt sind die Arbeitsabläufe schlanker und effizienter geworden”, findet Kießling.

Nicht zuletzt die Techniker haben vom neuen System in einer sehr persönlichen Form profitiert. “Für die Techniker gibt es klarere Vorgaben und die doppelte Berichterstattung, die häufig abends zu Haus vorgenommen wurde, ist entfallen”, erläutert Kießling weiter. Und ergänzt: “Die Servicetechniker und Partner sparen einfach Zeit. Dies hat nicht nur einen rein rechnerischen Effekt. Man spürt auch die Motivationssteigerung. Denn niemand mag doppelte Arbeit, die vermeidbar wäre.”

Fazit

Beim Mobile Field Reporting geht es vor allem darum, Arbeitsabläufe effizienter und transparenter zu gestalten und über eine direkte, teilautomatisierte Kommunikation auch die Kundenbindung zu verbessern. Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen ist dabei nie ohne Anstrengungen. Die sich daraus ergebenden Chancen sind für SHK-Unternehmen häufig jedoch bares Geld wert. Der ROTEX GmbH hat die Softwarelösung MFR der Simplias GmbH geholfen, doppelte Arbeit und Ablagen zu vermeiden, die Qualität weiter zu verbessern und die Mitarbeiter zu entlasten. Auf kommende Prozessänderungen oder Geschäftsmodell-Anpassungen kann das System zudem flexibel genug reagieren, so dass Insellösungen in naher Zukunft nicht wieder notwendig werden.

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feanorx schrieb: normales leitungswasser reicht Vormischen ist nicht notwendig, einfach jedes Rohr einzeln 1h gut spülen damit schonmal soviel luft wie möglich raus ist, wasser drin lassen, dann sole in ein rohr reinpumpen...
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