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News vom 12.07.2016

Die Schnittstelle zwischen Serviceleiter und Servicetechniker besser koordinieren

Servicetechniker und Serviceleiter sind die Grundpfeiler eines jeden SHK-Betriebs. Die wenigsten Software-Lösungen für das Schnittstellenmanagement in Unternehmen sind jedoch für deren Arbeitsabläufe einsetzbar. Meist scheitern die Lösungen schon daran, dass der Techniker selten im Büro ist und somit keinen Zugriff hat. Was muss eine Software können, damit Servicetechniker und Serviceleiter effizient koordiniert werden können? Was müssen SHK-Betriebe unbedingt beachten?

Zwischen Serviceleiter und Techniker ist eine Menge Abstimmung notwendig. Selten nur ergibt sich der ideale Fall des persönlichen Gesprächs.
Zwischen Serviceleiter und Techniker ist eine Menge Abstimmung notwendig. Selten nur ergibt sich der ideale Fall des persönlichen Gesprächs.
Der Servicetechniker füllt die Auftragsdokumentation mobil während der Arbeiten aus. Der Auftrag kann erst mit digitaler Unterschrift durch den Techniker und Kunden abgeschlossen werden. Bilder: Dirks GmbH
Der Servicetechniker füllt die Auftragsdokumentation mobil während der Arbeiten aus. Der Auftrag kann erst mit digitaler Unterschrift durch den Techniker und Kunden abgeschlossen werden. Bilder: Dirks GmbH
Es gibt Hunderte Softwarelösungen für das Schnittstellenmanagement aller möglichen Abteilungen im Unternehmen. Nur zwischen Serviceleiter und Servicetechniker - dem Innen- und Außendienst jedes technischen Serviceunternehmens - baumeln noch immer lauter lose Insellösungen. Dabei ist gerade diese Schnittstelle das Rückgrat eines jeden Serviceunternehmens. Die beiden Abteilungen der zentralen Einsatzplanung und operativen Umsetzung beim Kunden müssen perfekt aufeinander abgestimmt und koordiniert werden. Übergaben und die gesamte Kommunikation müssen reibungslos funktionieren, soll der Auftrag pünktlich fertiggestellt werden und am Ende ein äußerst zufriedener Kunde stehen.

Die Zusammenarbeit zwischen Serviceleiter und Techniker erfolgt auf vielen Ebenen, die teilweise ohne direkte Kommunikation auskommen, aber dennoch perfekt ineinander greifen muss.

Der Serviceleiter:
  • stimmt mit dem Kunden den Auftrag ab,
  • weist den Aufträgen die qualifizierten Servicetechniker zu,
  • plant die optimale Route,
  • übergibt dem Techniker Termindaten, Wartungsanleitungen und die notwendigen Auftragsunterlagen und
  • wertet die Protokolle aus.
Der Servicetechniker:
  • führt den Auftrag entsprechend der Auftragsplanung durch,
  • kommuniziert mit dem Kunden vor Ort und trifft ggf. zusätzliche Absprachen,
  • dokumentiert die Arbeiten vor Ort,
  • nimmt Mängel auf,
  • erstellt Notizen zu möglichen Nachfolgeaufträgen,
  • erstellt den Servicebericht und
  • übergibt alle Informationen und Dokumente dem Serviceleiter.

Zwischen Leiter und Techniker herrscht somit ein reger Austausch von Informationen und Dokumenten.

Damit dieser Austausch und somit die Arbeiten der einzelnen Teammitglieder effizient funktionieren, kommen drei Faktoren zum Tragen: Pünktlichkeit, Vollständigkeit, Auffindbarkeit.

Klassische Softwarelösungen helfen Techniker und Serviceleiter nicht weiter


Schnittstellenmanagement-Software gibt es hinreichend. Doch weder aktuelle ERP-Systeme noch gängige Dokumentationsmanagementsysteme (DMS) berücksichtigen die Zusammenarbeit zwischen dem zentralem Serviceleiter und mobilen Techniker. Das Grundproblem mag darin liegen, dass die meisten Schnittstellen-Softwares nur am Desktop laufen und nicht mobil - also per Smartphone oder iPhone/iPad - eingesetzt werden können. Genau dies muss die Software jedoch leisten, damit auch ein Servicetechniker, der ununterbrochen unterwegs ist, die Software sinnvoll für sich nutzen kann - und will.

So kämpfen viele Serviceleiter und Servicetechniker noch immer mit Insellösungen, die nur schlecht bis gar nicht an die bestehenden Verwaltungssysteme angebunden sind und Arbeitsabläufe viel zu umständlich machen:
  • ERP für die Kapazitätenplanung
  • CRM oder Mailprogramme für die Kundenkommunikation
  • eine Kalendersoftware für die Terminplanung
  • Word, Excel oder ähnliche Programme für die Erstellung der Auftragsdokumente
  • Google Maps oder ähnliche Services für die Routenplanung
  • Explorer oder andere meist nicht einheitlich strukturierte Ordnersysteme für die Dokumentenablage

Erschwerend hinzu kommen:
  • unterschiedlichen Formaten der Dokumente (Protokoll als Excel, Bericht als pdf, Auftrag als pdf-Scan)
  • teilweise Dokumente in Papierform
  • manuelle Übergabe der relevanten Auftragsinformationen an bestehende Systeme (ERP, CRM und DMS)
  • keine Automatisierung der Abläufe
  • keine automatische Synchronisation der Dokumente
  • zeitverschobene Protokollierung des Auftrags, weil vor Ort keine Möglichkeit besteht oder die Zeit knapp ist

Kein Wunder, wenn dann auf Seiten der Serviceleiter oder Servicetechniker Informationen fehlen, um einen Auftrag auszuführen oder termingerecht abzuschließen.

Was Serviceleiter und Techniker zur Koordination benötigen

Was jedoch müsste eine Software für das Schnittstellenmanagement - also eine umfassende Einsatzplanung und mobile Dokumentation im Sinne eines modernen Field Service Managements - leisten, damit sie diese Abläufe sinnvoll abbildet?

  1. Die Anforderungen seitens der Mitarbeiter müssen unbedingt berücksichtigt werden, damit die Software auch akzeptiert und vollumfänglich genutzt wird.
  2. Die neue Software muss durch Standardschnittstellen an die bestehenden Systeme angebunden werden können, damit keine doppelte Ablage oder kein Mehraufwand bei der Informationspflege entsteht.
  3. Die drei Faktoren Pünktlichkeit, Vollständigkeit und Auffindbarkeit müssen erfüllt werden.
  4. Die Arbeitsabläufe müssen sich sichtlich vereinfachen, damit die Arbeit mit dem System Spaß macht und das System akzeptiert wird.

Die Anforderungen der Mitarbeiter lassen sich dabei aus dem alltäglichen Arbeiten heraus einfach zusammenfassen.

Der Serviceleiter erwartet:
  • dass ihm die Serviceberichte des Technikers zeitnah vorliegen, damit er schnellstmöglich die Übergabe an die Rechnungsabteilung vornehmen, Mängelanzeigen bearbeiten oder Nachaufträge akquirieren kann (Faktor Pünktlichkeit).
  • dass die Serviceberichte des Technikers alle notwendigen Eintragungen enthalten, damit keine Unklarheiten entstehen und er bei Rückfragen der Kunden 100 % aussagefähig ist (Faktor Vollständigkeit).
  • dass er auf alle Informationen zu einem Auftrag schnell zugreifen kann, damit er reibungslos arbeiten und Aufträge optimal planen kann (Faktor Auffindbarkeit).
  • dass er die Checklisten für die einzelnen Aufträge unkompliziert aus Vorlagen erstellen kann, um nicht bei jedem Auftrag von neuem beginnen zu müssen (Zusatzfaktor Spaß).

Der Servicetechniker erwartet:
  • dass er nicht erst in letzter Minute über Terminänderungen, Materialbedarf oder zusätzliche Arbeiten informiert wird, damit er den Auftrag ohne Stress und termingerecht abschließen kann (Faktor Pünktlichkeit).
  • dass er die Auftragsdokumente gebündelt vom Serviceleiter erhält und diese vor Ort beim Kunden komplett einsehen kann, damit er den Auftrag auch reibungslos ausführen kann (Faktoren Vollständigkeit und Auffindbarkeit).
  • dass er die Serviceprotokolle direkt bei der Installation oder Wartung ausfüllen kann und der Bericht danach automatisch erstellt wird, damit er nicht wertvolle Lebenszeit - insbesondere nach Feierabend - mit Papierarbeit vergeudet (Zusatzfaktor Spaß).

Eine mobile Software zur Koordination von Serviceleiter und Servicetechniker muss mehr leisten, als Dokumente zu verwalten

Technische Serviceunternehmen benötigen eine Software, welche die einzelnen Arbeitsabläufe und somit die vielfältigen Insellösungen zwischen Serviceleiter und Servicetechniker unter einem Systemdach zusammenführt.

Bei all den oben skizzierten, doch sehr unterschiedlich wirkenden Anforderungen benötigen Servicetechniker und Serviceleiter aber letztlich dieselben Funktionen:

  1. Mobile Funktionalität: Um die Auffindbarkeit und Vollständigkeit für den Servicetechniker zu erreichen, muss das System zwingend mobil funktionieren. Nur so kann er jederzeit auf die gesamte Auftragsdokumentation inklusive aller Notizen, Terminabsprachen usw. zugreifen. Eine Schnittstellensoftware, bei der Arbeitsdokumente (Auftragsbeschreibung, Wartungsanleitungen) ausgedruckt und Mitschriften (Protokolle, Mängelanzeigen) eingescannt werden müssen, ist fehleranfällig und ineffizient. Die mobile Funktionalität stellt auch für den Serviceleiter sicher, dass der Techniker bereits während der Arbeiten vor Ort die Dokumentation vornehmen kann und er somit den Ergebnisbericht schnellstmöglich und vollständig vorliegen hat.
  2. Einfache Ablage und Suche: Die Auffindbarkeit wird durch eine einfache Suchfunktion (nach Serviceobjekt oder Auftraggeber) und eine zentrale Ablage mit Stichwortvergabe unterstützt. Änderungen und Gesprächsnotizen werden auftragsbezogen abgelegt und nicht in komplizierten Ordnerstrukturen versteckt.
  3. Ständige Synchronisation: Pünktlichkeit wird in einer mobilen Software für die Koordination von Serviceleiter und Servicetechniker durch eine ständige Synchronisierung zwischen den Arbeitsgeräten erreicht. So wird der Techniker über jede Ergänzung zum Auftrag und über jede Kommunikation zwischen Serviceleitung und Kunden automatisch informiert. Der Serviceleiter dagegen erhält das Serviceprotokoll mit digitaler Unterschrift vom Techniker und vom Kunden direkt nach Abschluss der Servicearbeiten - inklusive aller Fotos und Notizen (Stichwort: Mängelanzeige).
  4. Vordefinierte Protokollfelder: Protokolle erhalten ein klare Struktur mit Pflichtfeldern, die zwingend ausgefüllt werden müssen und durch die digitale Unterschrift sowohl des Servicetechnikers als auch des Kunden bestätigt werden. Fehlen Eintragungen, kann der Auftrag nicht per Unterschrift abgeschlossen werden.

Last but not least
Die Anbindung zum ERP-System, CRM oder DMS muss reibungslos durch eine der existierenden Standardschnittstellen bewerkstelligt werden. Die Software Mobile Field Report (MFR) zur Schnittstellenkoordination in SHK-Unternehmen nutzt beispielsweise Microsoft Navision. Der im ERP-System angelegte Auftrag wird dabei vollständig zum MFR übertragen und dem Techniker zugänglich gemacht. Nach Abschluss des Auftrages können alle Dokumente direkt in das DMS überführt und zusätzliche Kunden- und Auftragsinformationen im CRM hinterlegt werden. Die Synchronisation zwischen den Systemen erfolgt automatisch.

Der Spaß ergibt sich bei solch einfacher und zeitsparender Arbeit dann von ganz alleine, weil sich sowohl Serviceleiter als auch Servicetechniker endlich auf ihre Kerntätigkeit konzentrieren können.
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Turbotobi76 schrieb: Hi der Aufpreis für KfW 55 ist nicht gerechtfertigt. Die Firmen bauen halt gerne ihre Standarthäuser alles andere wird so teuer gemacht das es sich kaum lohnt. Da sollte man nochmals nachhaken und...
feanorx schrieb: normales leitungswasser reicht Vormischen ist nicht notwendig, einfach jedes Rohr einzeln 1h gut spülen damit schonmal soviel luft wie möglich raus ist, wasser drin lassen, dann sole in ein rohr reinpumpen...
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