Wenn die Tage kürzer werden, frischer Wind das Laub von den Bäumen bläst und laue Spätsommerabende von den ersten kalten Nächten abgelöst werden, denken viele Hausbesitzer daran, wie beruhigend es mit Blick auf die nun kommende Zeit ist, wenn man sich auf eine komfortable und zuverlässige Heizungsanlage verlassen kann. Und wenn doch einmal eine Störung auftreten sollte, dann ist hoffentlich der kompetente Heizungsfachmann schnell zur Stelle, der unverzüglich Abhilfe schafft. Für die Heizungsfachfirmen und ihre Mitarbeiter brechen anstrengende Wochen an: Ersatzteilbestände prüfen und auffüllen, Servicedienstpläne erstellen, Aktualität von Unterlagen prüfen, Überstunden, Wochenendeinsätze ...
Und das Tagesgeschäft muss weiterlaufen - die Anruffrequenz erhöht sich, alle Aufträge sind jetzt dringend. Es beginnt nun aber auch die Zeit der Chancen, seinen Kunden durch gute Organisation, schnelle Verfügbarkeit und zuverlässige Arbeit Kompetenz zu dokumentieren, damit eine hohe Kundenbindung zu erzielen und Folgeaufträge zu sichern.
Damit das funktioniert, ist auf der Herstellerseite ein starker Partner gefragt. Ein Partner, der nicht nur gute Produkte und Systeme liefert, sondern der auch umfassende Schulungen und verständliche Unterlagen bietet. Der erreichbar ist, um technische Fragen zu beantworten und zu beraten. Der über eine schlagkräftige kundennahe Ersatzteillogistik verfügt und der einen eigenen Techniker zur Unterstützung schickt, wenn dies erforderlich ist.
All das schafft die Voraussetzungen für eine Partnerschaft mit starken Perspektiven.
24 Stunden Service Hotline
Viessmann unterstützt seine Marktpartner mit einem Servicekonzept, das diesen Punkten Rechnung trägt. Wenn der Inhaber oder ein Mitarbeiter einer Heizungsfachfirma die Viessmann Service Hotline unter der Rufnummer 0180/3 25 25 16 anruft, wird er über ein spezielles Routing mit seiner Verkaufsniederlassung verbunden und spricht mit dem TD-Disponenten, den er in der Regel persönlich kennt. Der gleiche TD-Disponent führt die technischen Schulungen in der Verkaufsniederlassung durch, gibt Rat und technische Auskünfte am Telefon und setzt bei Bedarf einen seiner Techniker für die Unterstützung vor Ort ein. Außerhalb der üblichen Geschäftszeiten und an Wochenenden verbindet die Service Hotline die Anrufer nach Allendorf in die Zentrale des Technischen Dienstes. Nur Handy-Anrufe werden grundsätzlich nach Allendorf geleitet, weil Mobil-Telefonnummern nicht regional zugeordnet werden können.
Ein anonymes Call-Center wird bei Viessmann bewusst nicht eingesetzt
Ob der TD-Disponent in der Verkaufsniederlassung oder der TD-Mitarbeiter in der Zentrale in Allendorf erreicht wird, in jedem Fall handelt es sich um speziell ausgebildete Fachleute, die schnell und kompetent helfen können. In den meisten Fällen kann bereits aufgrund der telefonischen Beratung Abhilfe geschaffen werden. Ist Unterstützung an der Heizungsanlage erforderlich, so wird gleich ein Termin für den Einsatz des Technikers vereinbart.
Kundennahe Ersatzteillogistik
Mit den von Viessmann angebotenen Ersatzteilkoffern verfügen die Heizungsfachfirmen bereits über die Grundausstattung der gängigen Ersatz- und Einzelteile, die für Wartungs- und Reparaturarbeiten benötigt werden. Andere oder zusätzlich benötigte Teile werden vom zentralen Paketversand des internationalen Warenverteilzentrums am Folgetag der Bestellung ausgeliefert. Für noch dringendere Fälle stehen Ersatzteildepots in allen Verkaufsniederlassungen zur Verfügung, wo jederzeit kurzfristig Teile abgeholt werden können. Außerhalb der Geschäftszeiten und am Wochenende gibt es dafür einen speziellen Schlüsseldienst, der - vom diensthabenden TD-Disponenten beauftragt - die benötigten Teile herausgibt.Kundennähe heißt für die Viessmann Service-Organisation nicht nur kundenorientiertes Arbeiten, sie ist auch geografisch zu verstehen. 35 Verkaufsniederlassungen in Deutschland und 90 weltweit gewährleisten kurze Wege, wenn Ersatzteile abgeholt werden müssen oder Schulungen zu besuchen sind.
Kompetenz durch umfassende Schulungen
Der Schulung und Ausbildung der Marktpartner kommt bei Viessmann traditionell große Bedeutung zu. Unter dem Dach der Viessmann Akademie wird zeitgemäßes, praxisorientiertes Wissen vermittelt. Außer in den Schulungsräumen der Verkaufsniederlassungen werden Seminare und Fachkurse in den Informationszentren Battenberg, Berlin, Paris und Faulquemont angeboten. Das breite Angebot reicht von technischen Fachseminaren über Marketinglehrgänge und Fernstudien bis hin zum Verhaltenstraining und zu Rhetorikkursen, die das aktive Verkaufen auch für Servicetechniker in den Mittelpunkt stellen. Praktische Übungen werden, ganz realitätsnah, an betriebsbereit installierten Produkten vorgenommen. Jährlich nehmen etwa 70 000 Fachleute aus der Branche an Veranstaltungen der Viessmann Akademie teil.
Neue Medien unterstützen den Heizungsservice
Die neuen Medien, die viele Lebens- und Arbeitsbereiche beeinflussen, werden von Viessmann gezielt zur Unterstützung seiner Marktpartner genutzt. Die den Marktpartnern zugängliche geschlossene Benutzergruppe der Viessmann Internet Homepage enthält ein komfortables Bestellsystem, über das jederzeit und an jedem Ort Bestellungen auf komfortable Weise ausgelöst werden können. Neben dem kompletten Produktangebot können hier natürlich auch Ersatzteile bestellt werden, die mit Hilfe des Vitotec Einzelteilkatalogs, den es auch als elektronische Ausführung ETEK auf CD-ROM gibt, schnell und einfach zu bestimmen sind. ETEK erhält in Kürze sogar eine Schnittstelle zum Internet, so dass im ETEK ermittelte Ersatzteile ohne Ausdruck oder sonstige zusätzliche Maßnahmen direkt am PC bestellt werden können.
Das Internet-Informationssystem des Technischen Dienstes (TDIS) bietet die Möglichkeit, Datenblätter, Montage-, Service- und Bedienungsanleitungen sowie Wartungschecklisten komfortabel am Bildschirm zu betrachten oder ausdrucken. Von der Viessmann Homepage herunterladen lassen sich aber auch Prospekte, Fachreihen, Pressetexte samt Fotos in druckfähiger Auflösung sowie die verschiedensten Texte und Unterlagen zu aktuellen Themen.
Service über das Internet
Das Internet, aber auch Kommunikationssysteme wie Handy und Telefon können in Verbindung mit den kommunikationsfähigen Viessmann Regelsystemen auch genutzt werden, um aus der Ferne mit der Heizungsanlage Daten auszutauschen. Die Schnittstellenfamilie Vitocom ermöglicht es, mit der Heizungsanlage zu kommunizieren - zur Bedienung, zur Kontrolle oder sogar, um Anlagenparameter im Rahmen einer Fernwartung zu verändern. Während das Softewaremodul Vitosoft 200 durch Anbindung der Heizungsanlage an einen Laptop die Inbetriebnahme, Wartung und Service vor Ort vereinfacht, nutzt das neue InternetTelecontrol-System Vitodata 300 das World Wide Web oder die Infrastruktur der bekannten Mobilfunknetze, um Heizungsanlagen rund um die Uhr, theoretisch von jedem Ort der Welt, zu überwachen, zu bedienen oder zu warten. Da spielen sogar winterliche Straßenverhältnisse keine Rolle mehr.