Mit einer neuen Struktur im Vertrieb und im Werkskundendienst ist derzeit Vaillant im Gespräch. Mit im Gepäck sind eine veränderte Führungsstruktur, eine neue Strategie zur Unterstützung des Fachhandwerks und der Fachplaner sowie eine Bündelung der Vertriebs- und Serviceaktivitäten. Was konkret dahinter steckt und welche Auswirkungen sich für die Partner des Unternehmens sowie die Branche ergeben – darüber sprach die Redaktion mit Vaillant Deutschland Geschäftsführer Dr. Andree Groos.
Dr. Groos: „Wir sind in den vergangenen Jahren deutlich gewachsen. Eine Neuausrichtung von Vertrieb und Service war deswegen erforderlich.“ In der Südhälfte trägt Andreas Bieber, in der Nordhälfte Andrea Burlet die Vertriebsverantwortung. Darüber hinaus haben Bieber und Burlet auch überregionale Aufgaben. Der Werks-Kundendienst wird durch das Fachhandwerk oft mit klassischen Reparaturen beauftragt. Künftig soll die gegenseitige Unterstützung je nach Kapazität weiter intensiviert werden. Die Vaillant Fachhandwerkspartner werden künftig auch häufiger Garantiereparaturen übernehmen. Bilder: Vaillant Redaktion: Vaillant strukturiert den Vertrieb und seine Serviceaktivitäten neu – das klingt nach Rationalisierung und Personalabbau. Trifft das zu?
Dr. Groos: Nein – das Gegenteil ist der Fall. Wir sind in den vergangenen Jahren deutlich gewachsen. Grundlage für dieses Wachstum sind unsere ausgezeichneten Kundenbeziehungen. Unser Ziel ist es, diese Beziehungen auch in Zukunft sicherzustellen und zu intensivieren. Aus diesem Grund haben wir Deutschland in zwei Regionen geteilt. Gleichzeitig haben wir Kundendienst und Vertrieb enger miteinander verzahnt. Statt Personal abzubauen, werden wir in diesem Jahr 25 neue Positionen in Vertrieb und Service schaffen sowie neu besetzen.
Redaktion: Wie werden die Regionen aufgebaut sein und wer steht ihnen jeweils voran?
Dr. Groos: Wir haben Deutschland in die Regionen Nord und Süd geteilt. In der Südhälfte zeichnet Andreas Bieber verantwortlich, der bislang bereits als Vertriebsleiter tätig war. Er übernimmt nun zusätzlich die Verantwortung für den Kundendienst im Süden. Im Norden konnten wir Andrea Burlet für die neue Position gewinnen. Frau Burlet hat bislang in der Zentrale der Vaillant Group gearbeitet und bringt langjährige einschlägige Berufserfahrung mit – unter anderem war sie Geschäftsführerin eines Unternehmens in der Baubranche. Neben ihren regionalen Verantwortungen haben beide auch überregionale Aufgaben. Frau Burlet wird den deutschlandweiten Vertrieb Großhandel leiten. Herr Bieber ist Ansprechpartner für die Wohnungswirtschaft und Bauträger.
Schnelle Entscheidungen und kurze Kommunikationswege
Redaktion: Warum erhalten die Verantwortlichen der Regionen denn auch bundesweite Aufgabenbereiche? Läuft das nicht dem Konzept der regionalen Struktur entgegen?
Dr. Groos: Sowohl unsere Kunden als auch wir profitieren von schnellen Entscheidungen und kurzen Kommunikationswegen. Aufgrund unseres Wachstums in den vergangenen Jahren ließ sich das durch eine einzige Führungskraft nicht mehr so umsetzen, wie wir uns das wünschen. Wir wollen aber Führungskräfte, die sehr nah am Markt agieren und nicht von der Zentrale aus marktrelevante Entscheidungen treffen. Davon profitieren die regional oder lokal aufgestellten Fachhandwerksbetriebe und Fachplaner. Die bundesweit tätigen Unternehmen der Wohnungswirtschaft, Bauträger, Fertighaushersteller und den Großhandel wollen und werden wir weiter bundesweit einheitlich betreuen. Lokal strukturierte Bauträger und Wohnungsbaugesellschaften sind davon nicht betroffen und werden weiterhin aus der jeweiligen Region heraus betreut.
Redaktion: Wie lässt sich die künftige Verzahnung von Vertrieb und Service denn konkret darstellen?
Dr. Groos: Bislang hatten wir hier zwei eigenständige Organisationen, die zwar vernetzt waren, im Tagesgeschäft in ihren Funktionen als Vertrieb und Kundendienst aber durchaus unterschiedliche Zielausrichtungen hatten. Jetzt haben wir in allen Regionen Basisteams aufgestellt. Diese bestehen aus Verkaufsberatern und Kundendienst-Technikern. Verkaufsberater und Kundendiensttechniker tauschen sich regelmäßig aus und haben identische Zielvorgaben. So hat jedes Basisteam eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden - also nicht nur die Vertriebs- oder Servicesicht. Dadurch lassen sich Entscheidungen vor Ort viel schneller treffen und wir können auf die Anforderungen unserer Kunden viel schneller reagieren.
Kompetenzen und Entscheidungsbefugnisse in neuen Basisteams
Redaktion: Was ändert sich gerade für das SHK-Fachhandwerk im Tagesgeschäft?
Dr. Groos: Unser Ziel ist es, gemeinsam mit unseren Kunden weiter zu wachsen. Idealerweise wird künftig alles etwas schneller, schlanker und einfacher funktionieren. Abstimmungsaufwand wird reduziert. Dafür haben wir weitreichende Kompetenzen und Entscheidungsbefugnisse in die Verantwortung der Basisteams delegiert. Denn die wichtigen Entscheidungen für den jeweiligen Kunden lassen sich viel besser vor Ort als in der Zentrale treffen.
Darüber hinaus wird das Fachhandwerk häufiger auch Garantiereparaturen übernehmen. Bislang haben wir diese Einsätze ausschließlich durch unseren eigenen Kundendienst umsetzen lassen. Künftig werden wir unseren Partnern im Fachhandwerk die Möglichkeit bieten, diese Einsätze für uns zu übernehmen. Hierfür setzen wir natürlich profundes Fachwissen voraus, das wir durch entsprechende Ausbildungen gewährleisten.
Redaktion: Aber ist es nicht vielmehr so, dass das SHK-Fachhandwerk in den letzten Jahren immer mehr Aufgaben auf Ihren Kundendienst übertragen hat? Kommt an dieser Stelle Ihre Initiative zum richtigen Zeitpunkt?
Dr. Groos: In den vergangenen Jahren hat die Zahl der Beauftragungen unseres Werks-Kundendienstes durch SHK-Fachhandwerkspartner deutlich zugenommen. Die Gründe dafür sind vielschichtig.
Oft sind es die klassischen Reparaturen, mit denen wir beauftragt werden. Da dreht sich alles um das Thema Kapazität und detailliertes Produkt- bzw. Systemwissen. Wir merken das besonders an steigenden Anrufzahlen zu Urlaubszeiten oder zum Wochenende hin. Die Personaldecke ist dann im SHK-Unternehmen oft sehr dünn und wird durch entsprechende Beauftragungen an uns kompensiert. Zukünftig spielen wir uns die Bälle zu und unterstützen uns gegenseitig je nach Kapazität. Dies wird ein wesentlicher Erfolgsfaktor für fruchtbare Zusammenarbeit und gemeinsames Wachstum sein.
Fachhandwerker ist und bleibt wichtigster Partner
Redaktion: Auch Werks-Kundendienste werden in Unternehmen an ihren Zahlen gemessen. Kann dies angesichts der neuen Bündelung von Vertriebs- und Serviceaufgaben nicht zu Konflikten beim Kunden vor Ort führen, wenn dort weiteres Auftragspotenzial gesehen wird?
Dr. Groos: Am Ende des Tages ist der Fachhandwerker für uns der wichtigste Partner. Zum einen, weil er unsere Produkte verkauft. Zum anderen, weil er in der Regel Aufträge an den Werkskundendienst erteilt. Ich stimme Ihnen natürlich zu, dass auch der Werks-Kundendienst anhand seines finanziellen Ergebnisses beurteilt wird. Daneben spielen aber Termintreue, Effizienz, Schnelligkeit und nachhaltige Problemlösung eine genauso wichtige Rolle. Unser Kundendienst ist und bleibt in erster Linie Partner des Handwerks. Wir verstehen uns als Problemlöser und bieten dem Fachhandwerk ein Rundum-Sorglos-Paket.
Redaktion: Bringt eine Neustrukturierung von Aufgabenbereichen und Funktionen, die direkt mit dem Kunden zusammenarbeiten nicht eine Unruhe ins Spiel, die gerade zum jetzigen Zeitpunkt mit einer guten Auftragslage unerwünscht sein kann?
Dr. Groos: Die Zusammenarbeit mit unseren Kunden wird für beide Seiten schneller, einfacher und effizienter. Gleichzeitig bleiben dem Kunden die vertrauten Ansprechpartner im Vertrieb und Service erhalten. Darauf haben wir größten Wert gelegt, weil wir die persönlichen Beziehungen sehr hoch einschätzen. In meinen fünf Jahren als Geschäftsführer von Vaillant Deutschland hat es gerade im Führungsteam nur sehr wenig personelle Veränderungen gegeben. Auch hier setzen wir auf Kontinuität und langfristige Planbarkeit in Prozessen und Abläufen.
Redaktion: Herr Dr. Groos – vielen Dank für das Gespräch.