Ist da jemand? Kennen Sie das auch? Sie versuchen, jemand telefonisch zu erreichen, das Telefon schellt und schellt und niemand geht dran. Sie möchten jemand persönlich sprechen, aber er ist nicht da und es gibt keinen Stellvertreter.
Helmut König - von Königskonzept, Beratungsunternehmen mit Schwerpunkt Vertrieb und Organisation. Foto: Königskonzept
Sie bekommen auf ihre Fragen unklare Antworten, weil offensichtlich niemand autorisiert oder befähigt ist, eine eindeutige Aussage zu machen. Gerade jetzt, in dieser schwierigen Wirtschaftssituation erlebt man so etwas, aber niemand weiß wirklich, woran es liegt. Gleichzeitig kosten diese unnützen Vorgänge viel Zeit, Zeit, die man viel besser in anderen Bereichen eines Unternehmens gebrauchen könnte.
Verantwortlichkeit ist der entscheidende Faktor
Ein wichtiger Grund liegt in der gelebten Verantwortlichkeit von Menschen für Dinge oder Bereiche. Zur Erklärung muss man in einem Unternehmen zwischen abteilungsinternen und abteilungs-übergreifenden Vorgängen unterscheiden. Unternehmen sind ab einer gewissen Größe aus Abteilungen aufgebaut. Innerhalb dieser Abteilungen besteht eine Mitarbeiterstruktur mit einer verantwortlichen Leitung. Diese Struktur sorgt im Idealzustand dafür, dass die abteilungsinternen Vorgänge funktionieren.
Wenn es darauf ankommt, ist niemand zuständig
Anders verhält es sich mit abteilungsübergreifenden Dingen. Die Organisation von Stellvertretungen, An- und Abwesenheit, Krankheit, Urlaub oder Autorisierungskonzepte sind klassische Beispiele. Hier ist keine einzelne Abteilung betroffen, weil diese Dinge alle Mitarbeiter gleichermaßen betreffen. Zuständig könnte eine Organisationsabteilung sein – die aber in den meisten Unternehmen nicht mehr oder nur noch auf dem Papier besteht.
Zumeist ist dann der Chef oder die kaufmännische Geschäftsführung zuständig. Leider werden die angesprochenen Bereiche zumeist als zweitrangig angesehen, das Tagesgeschäft scheint ungleich wichtiger zu sein.
Lediglich wenn Probleme eskalieren, wenn z.B. häufige Beschwerden von Kunden darüber eintreffen, dass niemand telefonisch zu erreichen ist, wird im Hauruck-Verfahren eine schnelle angeordnete Lösung gefunden und umgesetzt. Da diese Lösung nicht kontinuierlich weiter entwickelt wird, ist sie normalerweise 2 Tage nach Einführung schon veraltet. Aber sie hält bis zur nächsten Eskalation.
Das Team ist der beste Weg zur Lösung
Ein Lösungsansatz für diese Problemstellung liegt in der Managementtechnik „hilf dir selbst“. Die Prozesse können dort am besten gelöst werden, wo sie zu Problemen führen, nämlich bei und von den Mitarbeitern selbst. Nach einer Analysephase können die beteiligten Bereiche eigenverantwortlich Lösungsmöglichkeiten erarbeiten, umsetzen und kontrollieren. Es ist dabei wichtig, dass die Prozesse langfristig immer wieder von den Beteiligten beobachtet werden, um eine gewisse Kontinuität zu erreichen.
Der Erfolg wird dabei nur komplett sein, wenn das ganze Unternehmen in die Verbesserungsmaßnahmen eingebunden ist. Auch brauchen die Mitarbeiter Freistellung vom Tagesgeschäft, um diese Dinge zu entwickeln.
Da liegt ein großer Stein im Weg, denn Mitarbeiter, die hierfür geeignet sind, sind die, die unsere Unternehmen antreiben und voran bringen und deshalb sowieso schon mit 130% durch das Tagesgeschäft belastet sind. Dabei hängt oft ein Großteil dieser Überlastung in der unzureichenden Organisation der abteilungsübergreifenden Prozesse. Es ist in etwa so, als wenn man Wasser in einem Löffel von A nach B transportiert aber keine Zeit hat, einen Eimer zu holen, der viel Zeit und Arbeit sparen würde.
Manche sind heute schon besser als andere
Das Ergebnis erfolgreicher Verbesserungen abteilungsübergreifender Regeln kennen wir auch alle: Manchmal treffen wir auf Unternehmen, wo schnell jemand erreichbar ist, in denen es fast immer einen Stellvertreter gibt und wo man klare Aussagen bekommt. In solchen Unternehmen sind die Mitarbeiter auch irgendwie freundlicher, fröhlicher und zufriedener. Das ist sicher das Ziel, dass wir alle erreichen müssen, wenn unsere Betriebe sich weiter entwickeln sollen. Wir werden natürlich mit der geschilderten Methode nicht alles lösen können, aber wir werden uns ein gutes Stück auf dem Weg in die richtige Richtung bewegen.
Zeit für neue Projekte
Last but not least entsteht eine Situation im Unternehmen, mit dem die Geschäftsführung überhaupt nicht gerechnet hat. Da die Prozesse nun besser organisiert sind, entsteht freie Zeit. Dieses freigewordene Potential kann in dringend benötigten neuen Vertriebs-, Forschungs- oder Organisationsprojekten eingesetzt werden. Dabei werden die Mitarbeiter vielleicht zum ersten Mal begeistert mitmachen, denn es geht mal nicht um die Wegrationalisierung von Arbeitsplätzen sondern um die langfristige Sicherung des Unternehmens und damit auch um die langfristige Sicherung der Arbeitsplätze der Mitarbeiter. Projektüberlegungen sollte man aber frühzeitig in den Prozess der Organisationsoptimierung einbeziehen, damit alle Beteiligten das Gesamtziel des Unternehmens verinnerlicht haben.