Grundfos nimmt interne und externe Service-Dienstleister unter die Lupe.
Die Qualität der Services sind bei Grundfos und dem Partnernetzwerk gestiegen. Foto: Grundfos
„Nur was wir messen und überprüfen, können wir auch ändern und verbessern“, davon ist Ralf Siekmann, Servicemanager bei Grundfos, zutiefst überzeugt. Deshalb nimmt das Unternehmen mittlerweile schon das zweite mal interne und externe Service-Dienstleister unter die Lupe: Die eigenen Service-Techniker, das Service Center in Erkrath und der Service-Workshop Wahlstedt werden ebenso wie die externen Autorisierten Service Partner und Industriepartner von einer unabhängigen Zertifizierungs-gesellschaft auf wichtige Qualitäts- und Servicemerkmale hin überprüft. „Unser Ziel ist es, die Stärken zu fördern und Schwächen zu beseitigen, um Prozessabläufe systematisch zu optimieren“, erläutert Siekmann.
Den Auftrag dazu hat Grundfos der SGS-TÜV GmbH erteilt. Die SGS-TÜV ist ein Unternehmen der schweizerischen SGS-Gruppe, zu der in Deutschland auch das Institut Fresenius und der TÜV Saarland e.V. gehören.
Grundlage des Zertifizierungsverfahrens sind Fragenkataloge zur Bewertung der Leistungsfähigkeit in den Service-Dienstleistungen sowie zur Vertriebs- und Marketingausrichtung. Überprüft werden Qualitätsfragen wie: Ist das Lager effizient und gut bestückt? In welchem Zustand befinden sich die Gebäude und Werkstätten? Wie gut sind die Mitarbeiter erreichbar? Betrachtet werden zudem die technische Ausstattung, die Qualifizierung der Mitarbeiter und die Logistik.
Die Entwicklung bei den 30 autorisierten Service Partnern (sie übernehmen den Service für Grundfos Kunden aus Industrie und Wasserwirtschaft) und den 15 Industriepartnern (das sind regionale Handelspartner speziell für Betreiber industrieller Anlagen) ist erfreulich: Im Vergleich zu 2008 legen diese bei den Einzelwertungen in 9 von 10 geprüften Bereichen zu.
In Abhängigkeit der erreichten Punktzahl vergibt SGS-TÜV einen Status: Werden mindestens 70 % der maximalen Punktzahl erzielt, entspricht dieser Status ‚Bronze’. Für ‚Silber’ und ‚Gold’ müssen mindestens 80 bzw. 90 % der Gesamtpunktzahl erreicht werden. Das Ergebnis: 6 der Industriepartner haben den Gold-, 11 den Silber- und 3 den Bronze-Status erreicht. Bei den autorisierten Service Partnern sieht es ähnlich aus: 10 x Gold, 17 x Silber und 1 x Bronze.
Gold gab es auch für die internen Grundfos Servicebereiche. Die Service-Techniker erreichen im Schnitt 92 %, das Service-Center in Erkrath schneidet mit 96 % und der Service Workshop in Wahlstedt mit 92,9 % ab.
Ralf Siekmann: „Der Name Grundfos steht für höchsten Qualitätsanspruch – mit Blick auf die Produkte ebenso wie hinsichtlich des lösungsorientierten Servicekonzeptes. Die 2009 im Vergleich zum Vorjahr insgesamt nochmals verbesserten Ergebnisse bei den externen Servicepartnern zeigen, dass wir gemeinsam auf einem guten Weg sind, die Qualität unserer Services weiter zu optimieren. Dass wir auch die eigenen Service-Angebote wieder auf den Prüfstand gestellt haben, zeigt, wie ernst wir das Thema Qualitätsmanagement nehmen. Auch wenn die Ergebnisse insgesamt gesehen Grundfos und seinen Partnern ein sehr hohes Niveau bescheinigen: Die Teilergebnisse zeigen, wo wir uns noch weiter verbessern können.“
Grundfos wird die Überprüfungen der Services durch SGS-TÜV auch in den kommenden Jahren fortsetzen.