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News vom 06.09.2013

Erfolgreiches Reklamationsmanagement in 4 Schritten

Mit einer schnell und zufriedenstellend behobenen Reklamation können Sie bei Ihrem Kunden zusätzlich punkten. Das nötige Instrument zur kundenorientierten Reklamationsbearbeitung passt auf eine A4-Seite und ist im Download-Onlineshop SHK-Formblattshop.de erhältlich.

Die Grundlage für erfolgreiches Reklamationsmanagement ist, das passende Organisationsmittel zur Hand zu haben. Die Vorlage REKLAMATIONSBEARBEITUNG / MÄNGELBESEITIGUNG von SHK-Formblattshop.de führt auf nur einer A4-Seite durch den Bearbeitungsablauf: Aufnahme der Reklamation, Beschreibung der Vorgehensweise als Arbeitsanweisung, Terminorganisation und Vorlage zur Unterschrift durch den Kunden. Texteingabe- und Auswahlfelder vereinfachen die Bearbeitung. Bild: SHK-Formblattshop

Es ist eine der gängigsten Marketingweisheiten, die nahezu jeder Ratgeber zum Thema Kundenorientierung predigt: Ein unzufriedener Kunde bekommt kaum genug davon, seinen Ärger mit dem Handwerker möglichst vielen Leuten zu erzählen. Dagegen sind Kunden regelmäßig positiv überrascht, wenn eine Reklamation nicht nur schnell, sondern auch professionell erledigt wurde.

So behandeln Sie Reklamationen kundenorientiert und professionell:

Reklamation des Kunden aufnehmen: Zeigen Sie Verständnis für die Reklamation und geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen. Fragen Sie genau nach, was reklamiert wird, damit Sie die Vorgehensweise zur Behebung bestimmen können.

Termin zur Behebung (falls erforderlich, zur vorhergehenden Begutachtung): Vereinbaren Sie mit dem Kunden einen verbindlichen Termin. Fragen Sie hierbei, zu welchen Tageszeiten der Kunde zuhause ist. Wenn Sie mit dem Kunden einen eingegrenzten Zeitraum vereinbaren können (z. B. vor 12:00 oder nach 16:00), haben Sie mehr Flexibilität für Ihre Mitarbeiter-Einsatzplanung.

Professionelle Vorbereitung: Ihr Mitarbeiter sollte mit einer konkreten Arbeitsanweisung beim Kunden erscheinen. Dazu müssen Sie die Reklamation des Kunden in eine Arbeitsanweisung „übersetzen“ (Beispiel Solarthermieanlage: Kollektorkreis und Speicherladung prüfen). Wichtig ist hierbei auch die richtige Kommunikation mit dem Kunden. (Beispiel: Der Kunde reklamiert, dass er kein warmes Wasser hat. In diesem Fall sollte Ihr Mitarbeiter nicht gleich mit den Worten „Ich soll nach der Solaranlage sehen“ auftreten, denn der Kunde weiß möglicherweise nicht, dass die Beanstandung mit dem Solarwärmesystem zusammenhängt. – Besser so: „Sie haben bei uns angerufen, dass Sie kein warmes Wasser haben. Um das zu beheben, möchte ich jetzt Ihre Solaranlage überprüfen“.)

Schriftliche Bestätigung der Reklamationsbehebung durch den Kunden: In vielen Fällen kann es notwendig sein, die Behebung der Reklamation vom Kunden unterschreiben zu lassen – zum Beispiel wenn der Auftraggeber eine Wohnbaugesellschaft ist. Bei privaten Kunden sollten Sie mit Rücksicht auf Ihr Verhältnis zum Kunden vorher abwägen, ob diese Formalität nötig ist.

Kurz: Reklamationsmanagement beginnt bei der telefonischen Aufnahme der Kundenreklamation, geht über eine verbindliche Terminvereinbarung und setzt eine sorgfältige Vorbereitung voraus, damit Ihre Mitarbeiter richtig informiert und eventuell benötigte Austauschteile beim Termin dabei sind.

Mit dem Formblatt REKLAMATIONSBEARBEITUNG / MÄNGELBESEITIGUNG, erhältlich im Download-Onlineshop SHK-Formblattshop.de, haben Sie diese 4 Schritte für erfolgreiches Reklamationsmanagement problemlos im Griff.

SHK-Formblattshop.de
Shopkategorie: Projektabwicklung
Art.-Nr. 3280
Dateiformat: *.dot (Word-Vorlage)
Preis: 9,50 € (zzgl. 19% MwSt.)

Anwendungsbeispiel >> hier zum Download (PDF)

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