Qualitätskriterien für das Handwerk

Immer wieder wird die Frage gestellt > wie finde ich einen guten qualifizierten Fachbetrieb?

Natürlich sind hier Kriterien aufgeführt, die ein guter Handwerksbetrieb sowieso einhält. Auch ist die Betriebsstruktur für das Anlegen der Maßstäbe ausschlaggebend und es müssen nicht alle Punkte zutreffen. Die Mehrzahl der Kriterien wurden mir vom Endverbraucher zugeschickt. Aber auch zukunftsorientierte Handwerker haben an der Aufstellung mitgearbeitet.

Die Aufstellung soll dem Kunden helfen, einen "guten" Betrieb zu finden, um ein Vertrauensverhältnis aufzubauen und dem Handwerk soll sie eine Art Checkliste bieten, um sich einmal Gedanken über den eigenen Betrieb zu machen, um evtl. Defizite zu verbessern.

(in ungeordneter wertungsfreier Reihenfolge)

• Angemessene Erreichbarkeit durch den Kunden während der Geschäftszeit (z.B. 7 bis 17 Uhr ). Wenn der Betrieb längere Zeit (z.B. Urlaub) nicht erreichbar sind, ist eine Vertretung zu nennen oder eine Anrufweiterschaltung ist einzurichten
• flexible Arbeitszeiten einrichten, damit der Kunde z.B. bei einer Wartung keinen Urlaubstag nehmen muss
• Kundenfreundliches Verhalten am Telefon und vor Ort
• Rückruf in angemessener Zeit
• Angebote in angemessener Zeit erstellen und möglichst persönlich vorbeibringen
• Zeitnahes Beantworten von schriftlichen Anfragen (entweder telefonisch oder auch schriftlich)
• Tägliche Durchschau der E-Mailbox und sofortige Beantwortung bzw. Bestätigung dieser E-Mails
• Führen eines Terminplanes, Telefonprotokolls, Bautagebuches (soweit möglich mit Kd-Unterschrift >Arbeitszettel), Postausgangsverzeichnisses, Angebot- und Auftragsbuches, Mängel- oder Pannenbuches
• Wissen, was man kann und selbstkritisch hinterfragen, ob der Betrieb und die Mitarbeiter die Leistung auch erbringen kann bzw. können
• Zeitgerechte Bekanntgabe des Arbeitsbeginns
• Einhaltung der angekündigten Termine
• Ehrlichkeit, werden z. B. Pausen bezahlt???? Wenn nicht, dann auch nicht berechnen
• Die passenden Werkzeuge und Teile dabei haben (wie oft habe ich schon erlebt, dass, obwohl mit dem Meister vorbesprochen, die einzubauenden Teile nicht dabei waren oder das passende Werkzeug fehlte). Wer z. B. einen Speicher reinigen soll, benötigt wohl einen Schlauch, um das Wasser abzulassen, oder?
• Funktionsfähige Arbeitsmittel und Werkzeuge sind entsprechend dem Stand der Technik und anfallender Arbeit dem Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen
• Eine standesgemäße Berufsbekleidung (manche Firmen haben eigene Vorstellungen über die Präsentation)
• Sauberkeit (Kleidung, Werkzeug)
• Beschriftung des Betriebsfahrzeuges z. B. mit Qualitätsgütezeichen
• Trennung Werkzeug/Material für Arbeiten an Trinkwasserinstallationen (Hygiene) und für andere Bereiche
• Einhaltung von Hygienestandards für Lagerung von Material für Trinkwasserinstallationen
• Gute Vor- und Nachbereitung des Auftrags. Bei Besprechungen Notizen machen, Pläne nachfragen und zeitnah wieder zurückgeben usw.
• Müll entsorgen und Arbeitsstelle sauber hinterlassen
• Entsorgungsnachweise erbringen
• Mindestens einmal jährlicher Besuch eines berufsspezifischen Weiterbildungskurses durch den Meister oder der Mitarbeiter mit Belegurkunde, die auch auf der Firmen-Homepage eingestellt werden sollten
• Bei Seminarangeboten an Betriebsinhaber für Mitarbeiter sind diese auf Kosten des Betriebes zu diesen Veranstaltungen mindestens einmal jährlich zu entsenden
• Kenntnisse und Hinweise über sparsame Energie- und Wasserverwendung
• transparente Preisgestaltung und Ermöglichung des Preisvergleiches
• interne Kundenbefragung
• Bedienungsanleitungen und andere für den Kunden wichtige Papiere sammeln und am Ende der Arbeiten inform eines Anlagenbuches bei der Einweisung in die Anlage überreichen
• Nachbereitung, nachfragen, ob alles in Ordnung ist
• Arbeitsschutz beachten
• tarifliche Entlohnung der Mitarbeiter fördern die Zufriedenheit und die Arbeitsqualität
• regelmäßiges Mitarbeitergespräch (Mitarbeiterbefragung)

Grundsatzerklärung zur Qualitätskennzeichnung

• Das wichtigste Ziel des Betriebes ist es, alle Arbeiten mit hoher Qualität zur Zufriedenheit der Kunden auszuführen. Alle anderen Aspekte der Unternehmenstätigkeit werden diesem Ziel untergeordnet.
• Die Sicherung der Qualität gehört zur Aufgabe eines jeden Mitarbeiters. Dazu wird ein Arbeitsumfeld geschaffen, das die Mitarbeiter anspornt, die Arbeit kontinuierlich zu verbessern.
• Der Meister oder Geschäftsführer ist für die Umsetzung der Qualitätsarbeit verantwortlich. Er überwacht die Wirksamkeit durch interne und externe Kontrollen. Er hat die Pflicht, mangelhafte Arbeit zu verhindern.
• Eine übersichtliche und aussagekräftige Internetpräsentation ist heute eine der Grundlagen eines guten Handwerksbetriebes. Wichtig ist hierbei, dass dort keine Herstellerwerbung stattfindet, sondern die Firma in allen Bereichen dargestellt wird. Besonders wichtig sind Referenzen, die nachvollziehbar sind und zwar in Wort und Bild. Auch sollten die Seiten aktuell sein und gepflegt werden.

Viele der oben angegebenen Kriterien lassen sich nur umsetzen, wenn es im Betrieb "richtig" funktioniert. Die Grundlage ist ein gutes Betriebsklima. Deswegen haben viele gewerbliche und öffentliche Betriebe regelmäßige Mitarbeitergespräche (Mitarbeiterbefragung) eingeführt. Diese können in persönlichen Gesprächen oder/und in einer Gruppe durchgeführt werden.
Eine Befragung der Mitarbeiter ist immer der erste Schritt, festzustellen, wie es im Betrieb „läuft“. Nur dann kann es zu effektiven Veränderungen im Unternehmen kommen. Wenn es im Betrieb keinen geschulten Gesprächsführer gibt, dann ist es sinnvoll, einen Außenstehenden bzw. ein Institut für die Mitarbeiterbefragung ins Boot zu holen, das sich mit der Konzeption, Durchführung und Analyse auskennt.

In vielen Foren wird über mangelende Qualität der Handwerker geschrieben. Sind das nur Beiträge gefrusteter Bauherren? Oder ist die Qualität wirklich so schlecht?

In diesem Zusammenhang wäre auch eine Auflistung bzw. Zusammenstellung, wie ein Auftraggeber sich verhalten sollte, damit es zu einer vertrauensvollen Zusammenarbeit (Vertragverhältnis) mit dem Auftragnehmer kommen kann.